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濰坊綜合保稅區熱線工作便民為民暖人心

連續四月位居全市第一,群眾滿意率100%

來源:濰坊傳媒網 編輯:林峰 2019-10-25 18:03 2019-10-25

日前,《濰坊市12345政務服務熱線2019年第三季度受理處置情況》公布,濰坊綜合保稅區政務服務熱線辦理工作以按時辦結率100%、群眾滿意率100%,再次位列全市17個縣市區(市屬開發區)第一位。自今年6月至9月,濰坊綜合保稅區已連續四個月穩居全市第一。然而,在不久前的第一二季度,綜合保稅區的排名卻是全市墊底。從“末位”到“榜首”,翻身“逆襲”的背后,濰坊綜合保稅區到底做了哪些改進工作?他們的熱線工作有何“秘訣”?近日,記者對濰坊綜合保稅區政務服務熱線工作進行了采訪。

據濰坊市政務服務熱線辦公室發布的數據顯示,在今年全市政務服務熱線工作排名中,1月至5月,綜合保稅區均全市墊底,群眾滿意率僅維持在70%上下。連續數月排名末位,卻給了濰坊綜合保稅區進行政務服務熱線改革的壓力和動力。從今年5月份開始,全區上下提高認識高度、構建考核制度、加快辦理速度、增加服務溫度,熱線辦理工作全面改造升級,從6月份開始,綜合保稅區熱線工作排名躍升至全市第一,群眾滿意率100%,并保持紀錄至今。

認識有高度——

群眾滿意度是考核部門工作的“硬杠杠”

濰坊綜合保稅區政務服務熱線改革后,成立了區黨工委主要領導掛帥,分管領導包靠,各責任主體單位主要負責人任成員的政務熱線工作領導小組,構建了“主要領導親自抓、分管領導負責抓、責任主體單位具體抓”的工作機制。

今年5月,《綜合保稅區政務服務熱線管理制度》下發到熱線辦及各責任主體部門,使全區熱線工作有章可循、高效運作。

在辦理機制上,綜合保稅區形成了接單、受理、轉辦、承辦、催辦、督辦、回復、反饋、回訪、評估等閉環工作機制,切實提高群眾的滿意率。對群眾反映的熱點難點問題,不定期通過黨工委會議等形式進行研究,落實責任單位,推動問題協調解決。

以“群眾滿意”作為熱線工作的出發點和落腳點,綜合保稅區建立了“政務服務熱線三級聯動平臺”、“群眾找茬窗口”“投訴信箱”三個問題反饋板塊,由專人專崗負責,從多方面渠道快速接收處理群眾訴求;將各個責任主體部門的辦理情況納入平常績效考核,每月進行專門的督查跟蹤,建立督辦臺賬,對群眾滿意率低的單位和主要負責人進行通報批評,從制度上提升了整個熱線系統銜接工作的質效,督促各責任主體單位主動擔當作為,完成了從“要我做”到“我要做”的轉變。這樣一來,需要多個部門共同辦理的承辦單,就不會出現相互推諉的情況,做到了“事事有回音,件件有著落”。

辦事有速度——

不等不靠不推脫,為群眾解決瑣事難事煩心事

群眾利益無小事,能及時快速地為老百姓解決瑣事、難事、煩心事是為民服務的起點。為此,濰坊綜合保稅區建立了區熱線辦、責任主體部門、具體負責人“三級聯動”機制,緊密銜接,快速反映,在最短時間內為群眾排憂解難。

今年9月,濰坊市12345政務服務熱線受理中心連續接到好幾起市民投訴,反映綜合保稅區高新二路研發中心東側儲運公司夜間工作過程中產生噪音,嚴重擾民。晚上10點,接到承辦單后,綜合保稅區熱線辦和物流中心工作人員即刻成立調查小組,前往現場勘察。確認市民反映的情況屬實后,調查小組當即通知企業負責人,責令其整改,當晚噪音降低,保障了小區居民的休息。次日一早,綜合保稅區熱線辦就打電話給投訴人,耐心細致地傳達了調查過程和處理結果。為防止同類事件再次發生,熱線辦還將處理結果告知該小區居民,并張貼了投訴電話,方便居民及時反映情況。

夜間噪音擾民、小區停水停電、夏季占道曬糧、市民消費投訴……面對群眾不同類型的訴求,綜合保稅區熱線辦分類梳理,“接訴即辦”。能即時解答回復的法律法規和政策規定等方面的訴求,即時予以解答回復;不能即時解決的,先耐心解釋,再在承諾時效內予以回復。市政務服務熱線受理中心1小時之內派單,一般事項3個工作日辦結,復雜事項5個工作日辦結;緊急、突發類事項,第一時間分派,承辦單位1小時之內查明情況并反饋信息。各個責任主體部門高效協作,牽頭協調,主動與相關單位溝通核實,及時快速地解決好群眾的實際問題。

服務有溫度——

共擔當同行動,打造優質營商環境

與濰坊其他縣市區的政務服務熱線團隊不同,濰坊綜合保稅區熱線辦的工作人員只有優化營商環境辦公室的兩名工作人員。盡管如此,面對大大小小的群眾訴求,他們從沒落下過一例。這歸功于綜合保稅區為達到群眾滿意、優化營商環境而凝聚成的強大合力。對熱線工作,各責任主體部門共擔當、同行動,真正做到辦實事、解民憂。

去年1月,市民張先生撥打12345熱線反映,綜合保稅區一家企業與其存在經濟糾紛,希望相關部門協調解決。綜合保稅區熱線辦在與張先生的電話溝通中了解到,他的工作地點在臨朐,不方便到綜合保稅區處理訴求。本著方便群眾、服務群眾、營造良好的營商環境的的初衷,綜合保稅區熱線辦牽頭,與財政局工作人員及律師一起,驅車趕往臨朐,為張先生解決難題。財政局工作人員詳細講解政策規定,律師給出法律援助,最終說服張先生通過法律途徑解決糾紛。張先生對處理結果很滿意,也對綜合保稅區熱線辦親自上門、面對面服務的態度很感動。

這是濰坊綜合保稅區熱線辦處理的一個普通工單,也是他們優化營商環境工作的一個縮影。今年4月,濰坊市調整綜合保稅區管理體制機制,把相應的社會管理職能予以剝離到高新區。綜合保稅區突出主業,強化服務企業職能,把打造營商環境作為全區工作的重中之重。

為企業提供政務服務、幫助外地消費者解決網購退貨難題、協助解決農民工討薪問題……綜合保稅區熱線辦不僅處理訴求快速即時,還充滿關愛群眾的溫度。

建筑工人李先生是眾多討薪農民工中的一員,參與和見證了綜合保稅區為他討薪的全過程。“雖然薪水沒完全討回來,但是我知道他們不是在走過場,是確確實實忙前忙后地替我們爭取,我們心里很感動很溫暖。”熱線辦還聘請律師為農民工提供免費法律援助,講授維權常識,從源頭上減少討薪問題的發生,助力濰坊綜合保稅區打造優質的營商環境。

落實有力度——

明確職責分界,各部門主動擔當作為

明確職責邊界,工作才能有力地落到實處。

針對責任不明、職責不清、互相推脫不予處理的熱線事項,濰坊綜合保稅區按照“業務主管”和“屬地管理”原則,建立了爭議事項認定機制,確定牽頭單位,最大程度地解決了推諉扯皮的問題。

9月22日下午4點,綜合保稅區管委會院內白領公寓2單元電梯出現故障,有居民被困在電梯。被困市民向物業反映未果,于是撥打了12345熱線。接到承辦單后,熱線辦第一時間致電來電人進行安撫,并立即趕往現場,同時通知了責任主體部門——黨政辦公室。黨政辦公室當即聯系維修部門到現場進行徹底檢查。經調查發現,該小區有多部電梯存在安全隱患,黨政辦公室制定了維修方案,并向市住建局申請了專項維修費用進行維修。與此同時,熱線辦與黨政辦公室建立了白領公寓電梯維修微信群并邀請業主入群,將每天的維修進度告知業主,并收集業主需求,以便即時處理突發問題。

電梯維修工作的順利推進,得益于責任主體單位的快速認定和各部門的通力合作,在問題處理時間和速度上給予了被困居民極大的安慰。

一條熱線,一條工單,反映著人間冷暖、人心向背。濰坊綜合保稅區黨工委的重視、日臻完善的機制、各責任主體部門的擔當、群眾的參與等,讓濰坊綜合保稅區的熱線工作連續四個月排名全市第一。但他們的工作沒有因此而止步,反而覺得肩上的責任更重、壓力更大了……如何在曠日持久的政務服務熱線工作中始終保持100%的群眾滿意率,成為綜合保稅區熱線辦及各責任主體部門長期努力的方向。今后,濰坊綜合保稅區熱線辦將踐行全市“不忘初心、牢記使命”主題教育精神,“守初心、擔使命,找差距、抓落實”,始終堅持讓群眾滿意的目標,保持如履薄冰的危機意識和高度負責擔當的工作作風,不斷提升業務水平,取長補短,讓政務服務熱線工作成為綜合保稅區營商環境優劣的晴雨表,成為群眾和企業滿意度的晴雨表,更要成為檢驗干部作風能力的試金石。(吳秀云)

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